6 miejsce w Rankingu firm szkoleniowych według Gazety Finansowej

Negocjacje w praktyce: sprzedaż i obsługa Klienta

Sprzedaż

Obsługa klienta

Negocjacje

Zarządzanie sprzedażą

Każdy profesjonalny negocjator wie, że proces to nie tylko techniki czy strategie, ale również osobiste kompetencje, w które w praktyce najczęściej decydują o wynikach negocjacji - nieoceniona umiejętność oglądu sytuacji, patrzenia z różnych perspektyw, technologie świadomej i podświadomej komunikacji oraz planowanie/organizacja przestrzeni negocjacyjnej.

Dlaczego zdecydowaliśmy się zaproponować dotyczące tego tematu szkolenia pracowników firm komercyjnych? Negocjacje w praktyce rozpoczynają się dużo wcześniej niż podczas rozmowy i stosowania technik komunikacyjnych. Fundamentalnym elementem procesu jest odpowiednie przygotowanie - 80% błędów w negocjacjach jest spowodowanych niedostatecznym przygotowaniem.

Cel szkolenia

Celem szkolenia jest wykształcenie kompetencji uczestników oraz praktyczne zastosowanie umiejętności w każdym kolejnym etapie procesu negocjacyjnego - zarówno podczas negocjacji wewnętrznych (pracownicy, zespoły) oraz zewnętrznych (klienci, kontrahenci)

Dla kogo jest to szkolenie?

Szkolenie jest skierowane do osób, które: negocjują umowy handlowe, prowadzą sprzedaż, zarządzają firmami, grupami pracowników, prowadzą zebrania i spotkania wewnętrzne, podejmują lub przekazują trudne decyzje, chcą rozszerzyć wachlarz swoich kompetencji i poznać tajniki profesjonalnych negocjatorów

Korzyści dla uczestników

  • Poznają prawdziwą istotę i mechanizmy rządzące procesami negocjacyjnymi
  • Wyeliminują stres i nerwy związane z konfliktowością interesów
  • Dowiedzą się kiedy i jak stosować dostępne strategie negocjacji, kompromisu i konsensusu
  • Nauczą się stwarzać środowisko przychylne negocjacjom win-win-win
  • Wykształcą nawyki stosowania dobrych praktyk w negocjacjach
  • Zostaną kompleksowo przygotowani do prowadzenia negocjacji w firmie i na zewnątrz firmy

 

Korzyści dla organizacji

Pracownik, który świadomie prowadzi procesy negocjacyjne jest nieocenionym zasobem pod nie tylko pod względem zewnętrznych negocjacji - zwiększania wyników sprzedażowych, ale, również wewnątrz firmy - komunikacji trudnych decyzji zarządu, rozmów z podległymi zespołami i pracownikami, rozwiązywania konfliktów.


Aby uzyskać pomoc w doborze odpowiedniego szkolenia lub jego szczegółowy program z resume trenera

KLIKNIJ TUTAJ

 

Opisy szkoleń:

Sprzedaż

Komunikacja i badanie potrzeb klienta
Autodiagnoza własnego stylu komunikowania się z Klientem. Analiza procesu komunikacyjnego - elementy komunikacji, czynniki wpływające na skuteczność pracy z Klientem. Preferencje poznawcze - spostrzeganie oraz interpretacja (doświadczenia, przekonania i postawy). Bariery komunikowania się pracowników z Klientem, wyrażenia kolczaste, zwroty negatywne, czarne słowa. Tajemnice mowy ciała. Model słuchania wg Von Thuna. Aktywne słuchanie - parafraza, klaryfikacja, zadawanie pytań. Sztuka dopasowania się do Klienta. Oczekiwania klienta a oczekiwania sprzedawcy - analiza rozbieżności. Sondaż - aktywne zbieranie informacji i definiowanie potrzeb klienta. Rodzaje potrzeb: osobiste, jawne, niejawne. Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem potrzeb Klienta. Wspieranie potrzeb. Rodzaje obiekcji pojawiających się na etapie diagnozy.

Sztuka prezentacji handlowej
Zasady autoprezentacji. Model CZK - prezentowanie oferty językiem korzyści. Komunikacja werbalna i niewerbalna w toku prezentacji. Struktura prezentacji handlowej. Zasady tworzenia prezentacji multimedialnych. Język perswazji w prezentacjach oraz skuteczne zamknięcie prezentacji.

Radzenie sobie z obiekcjami Klientów. Asertywna postawa
Rodzaje obiekcji: brak czasu, pieniędzy, potrzeby, wartości dodanej, zainteresowania, autorytetu. Powody powstawania obiekcji. Kroki postępowania z obiekcjami: wysłuchaj - podziękuj - doprecyzuj/dopytaj - podsumuj -zaproponuj rozwiązanie - sprawdź akceptację. Diagnoza obiekcji i trudnych sytuacji uczestników. Czy trudny Klient jest naprawdę trudny (typ, osobowość, potrzeby)? Asertywna autoprezentacja, asertywne wyrażanie próśb i budowanie zobowiązań. Schemat asertywnej odmowy oraz radzenia sobie z agresją.

Telesprzedaż
Typologia Klienta - rozpoznanie i dopasowanie się do typu Klienta. Przygotowanie merytoryczne i psychologiczne pracowników do rozmów handlowych przez telefon. SCHEMAT ROZMOWY TELEFONICZNEJ: powitanie (struktura wstępu autoprezentacji, rola pierwszego wrażenia, zagajenie, przebicie się przez sekretariat do osoby decyzyjnej); diagnoza potrzeb Klienta; prezentacja oferty językiem korzyści; radzenie sobie z obiekcjami/negocjacje; finalizacja rozmowy telefonicznej. Tworzenie scenariuszy z uczestnikami w zależności od rodzaju sprzedawanych ofert (aktywna sprzedaż oferty, informowanie o promocjach, dosprzedaż konkretnego produktu/usługi). Komunikacja przez telefon.

Techniki zamknięć sprzedaży i budowanie zobowiązań
"Ludzie nie lubią kupować lecz dokonywać mądrych zakupów" czyli asystowanie Klientowi w dokonywaniu mądrego zakupu. Sztuka odczytywania przez pracowników sygnałów zakupowych. Dopasowanie technik zamknięć do typu i potrzeb Klienta. Techniki zamknięć rozmowy i budowania zobowiązań: KIJ, CZY, hipoteza, sugestia, precyzja, alternatywa, 3 x tak itp. Rodzaje obiekcji pojawiające się na etapie zamknięcia rozmowy i sposoby radzenia sobie z nimi.

Najskuteczniejsze Techniki e-Sprzedaży
Flagowe szkolenie dla pracowników z zakresu sprzedaży internetowej - kompleksowy zestaw kompetencji sprzedażowych przyszłości, czyli co i jak robić by zwiększyć wyniki e-sprzedaży

Techniki Sprzedaży 2015
Flagowe szkolenie sprzedażowe dla pracowników-handlowców i nie tylko... uczestnik pozna najnowsze skuteczne techniki sprzedaży - program bazuje na nowych i sprawdzonych rozwiązaniach biznesowych oraz badaniach naukowych. O szczegóły zapytaj naszego specjalistę ds. szkoleń.

Obsługa klienta

Komunikacja i budowanie trwałych relacji pracowników z Klientami
Autodiagnoza własnego stylu komunikowania się z Klientem. Analiza procesu komunikacyjnego. Preferencje poznawcze - spostrzeganie oraz interpretacja (doświadczenia, przekonania i postawy). Bariery komunikowania się z Klientem, wyrażenia kolczaste, zwroty negatywne, czarne słowa. Siła głosu przez telefon. Model słuchania wg Von Thuna. Aktywne słuchanie - parafraza, klaryfikacja, zadawanie pytań. Język - pułapki językowe, systemy reprezentacji, presupozycje. Umiejętność diagnozy potrzeb/problemu Klienta. Rodzaje potrzeb: osobiste, jawne, niejawne. Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem potrzeb Klienta.

Telefoniczna obsługa Klienta
Specyfika kontaktu telefonicznego. Przełamanie własnych obaw w rozmowie telefonicznej. Przygotowanie merytoryczne i psychologiczne pracowników do rozmów. Techniki aktywnego słuchania. Schemat rozmowy telefonicznej.

Trudne sytuacje pracowników w rozmowie telefonicznej
Diagnoza trudnych sytuacji uczestników. Narzędzia radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Obsługa reklamacji. Postawa asertywna pracowników w trudnych sytuacjach. Model asertywnej odmowy wobec wygórowanych żądaniom Klienta. Radzenie sobie z agresją Klienta. Asertywne wyrażanie próśb i zobowiązań.

Standardy profesjonalnej obsługi Klienta
Budowanie przez pracowników postawy proklienckiej. Przykłady stosowanych standardów obsługi Klienta. Diagnoza standardów Klienta (jeśli istnieją). Budowanie standardów obsługi Klienta. Korzyści dla mnie i dla firmy ze standardów oraz implementowanie w firmie.

Negocjacje

Podstawy negocjacji handlowych
Definicja, zasady i reguły negocjacyjne. 2 podstawowe strategie negocjacji. Komunikacja interpersonalna w negocjacjach. Przygotowanie pracowników do negocjacji - analiza partnera negocjacji, analiza problemu negocjacyjnego, wyznaczenie celów, BATNY, kwestii kluczowych i pobocznych, puli argumentów, dolnej linii i ustępstw, stylów negocjacji. Typologia Klienta a strategie negocjacji. Techniki negocjacyjne. Symulacje rozmów negocjacyjnych.

Techniki perswazji i wywierania wpływu
Omówienie i praktyczny trening technik perswazji i wywierania wpływu.

Gry negocjacyjne
Analiza transakcyjna w procesie negocjacyjnym. Wybór strategii - miękka, twarda i oparta na zasadach. Gra strategiczna - 3 rundy.

Negocjacje kupieckie
Budowanie wizerunku kupca. Pozycjonowanie dostawców - wyszukiwanie dostawców permanentnych i okazjonalnych, analiza ofert rynkowych, konstrukcja i wybór optymalnej oferty, procedury i oferty przetargowe, matryca oceny dostawców, wyliczenie BATNY. Psychologia komunikacji w negocjacjach kupieckich. Przygotowanie merytoryczne pracowników do negocjacji. Style i strategie negocjacji. Techniki negocjacyjne. Trening negocjacji: handlowiec - oferent.

Zarządzanie sprzedażą

E-commerce - nowe wyzwania
Google Analytics - analiza ruchu w serwisie, efektywność kampanii. Adwords - tworzenie przykładowej kampanii opartej o słowa kluczowe i grupy docelowe. Od www do Web 3.0 do e-commerce. Główne pojęcia: HTML, JavaScript, CSS, SSH, URL, IP, ISP, SQL, mongodl, cookies, Apache, routers, itp; sklep internetowy - technologie, budowa, rodzaje. Systemy płatności i dystrybucji. Użytkownicy - pomiar danych: analiza ruchu, identyfikacja użytkowników, geolokalizacja, analiza oraz wizualizacja danych, klastrowanie użytkowników, narzędzia. Big data big problem - wzrost efektywności biznesowej sklepu. Reklama i promocja sklepu. Analiza przykładowych projektów e-commerce.

Zarządzanie zespołem sprzedażowym pracowników
Budowanie autorytetu. Pożądane umiejętności przywódcy w nowoczesnym zarządzaniu. Elastyczny przywódca wg Hersey'a i Blancharda. Budowanie i rozwój zespołu. Style kierowania zespołem. Planowanie celów dla zespołu. Delegowanie uprawnień i motywacja pracowników. Prowadzenie rozmów coachingowych.

Key Account Management
Klienci - Key accounts, major accounts. Inwestycja w Klientów. Koszty obsługi Klientów. Identyfikacja kluczowych Klientów - kryteria i proces selekcji, ocena atrakcyjności Klienta, modele kształtowania współpracy, potencjalne zagrożenia. Mechanizmy funkcjonujące u Klienta - kultury organizacyjne i ich rozpoznawanie, model mapy decyzyjnej, nieformalne struktury decyzyjne, taktyki i strategie wejścia. Pozycjonowanie dostawców Klienta Kluczowego - metody pozycjonowania, poziom ryzyka i znaczenie dostawcy a wielkość współpracy/wartość, kwestionariuszowa ocena okresowa dostawcy, współczynnik obsługi. Zdolności i umiejętności przydatne w negocjacjach z Klientem. Gry negocjacyjne.

Zarządzanie rentownością sprzedaży
Portret współczesnego Klienta. Sprzedaż a cele firmy - priorytety. Cele, szanse, zagrożenia, zasoby - automatyczne rozkładanie kosztów, wartość stałego klienta. Identyfikacja Klientów docelowych - segmentacja Klientów. Kryteria atrakcyjności Klientów. Analiza rentowności współpracy z Klientem CVP, decyzje i postępowanie z Klientami wg kluczy identyfikacji. Obsługa zidentyfikowanych Klientów - pomiar przez punkty odniesienia w sferze obsługi, doskonalenie obsługi Klientów, ustalanie standardów, tworzenie zespołów pracowników do obsługi, CRM. Mechanizmy funkcjonujące u Klienta - kultury organizacyjne i ich rozpoznawanie, model mapy decyzyjnej Klienta. Modele kształtowania relacji z Klientem.

Strategiczne zarządzanie relacjami z Klientem
Analiza rynku i pozycji firmy, konkurencji, rynku sieciowego, rynku detalicznego. Analiza dotychczasowych relacji z Klientami współpracującymi - charakterystyka i opis Klientów współpracujących i niewspółpracujących, pozyskanie informacji rynkowych. Analiza dotychczasowej działalności gospodarczej - polityka cenowa, programy zakupowe, badanie potencjału, udział w zakupach Klientów, zwiększenie udziału sprzedaży do Klientów, pozyskanie nowych Klientów. Koncepcja CRM, korzyści z wdrożenia, studium przypadku. Obsługa Klienta przez pracowników i jej etapy. Idealny model współpracy - programy zakupowe, plany długoterminowe, poszerzenie oferty. Szacowanie potencjału Klientów. Określenie KCS - produkt, logistyka, jakość, cena. Rola programów handlowych w zarządzaniu strategicznym.